Chuyển tới nội dung
ABBANK nâng cao trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng với giải pháp từ Microsoft
Dự án tiêu biểu

ABBANK nâng cao trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng với giải pháp từ Microsoft

17-04-2022
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) nỗ lực đem lại các giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng. Để giúp nhân viên có thể cộng tác và làm việc trong đại dịch COVID-19, ngân hàng đã chọn sử dụng ứng dụng Microsoft 365. Đồng thời, ngân hàng cũng đưa ứng dụng Dynamics 365 vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng tầm trải nghiệm cho khách giao dịch. Đến nay, ABBANK đã chuyển đổi phương thức làm việc trực tiếp sang từ xa tạo sự linh hoạt cho hàng ngàn nhân viên trong từng giao dịch với khách hàng.

“Đại dịch COVID-19 đã gây ra những tác động vô cùng lớn với các hoạt động kinh tế và xã hội tại Việt Nam,” ông Trần Việt Thắng, Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng (CIO) của ABBANK, cho biết. “Trong suốt thời gian đại dịch, những tập đoàn tài chính và ngân hàng như công ty chúng tôi cần phải đảm bảo mọi hoạt động giao dịch thông suốt. Vì vậy mà cộng tác không tiếp xúc và làm việc từ xa được chúng tôi ưu tiên hàng đầu.

Khi đại dịch mới bắt đầu, ABBANK cần phải triển khai các biện pháp giãn cách xã hội tại các chi nhánh và cho phép nhân viên làm việc từ xa. Tuy nhiên, ngân hàng gặp phải một số khó khăn về vấn đề công nghệ. CIO Trần Việt Thắng chia sẻ: “Chúng tôi cần một hệ thống có thể triển khai nhanh, với mức chi phí hợp lý.” Ngân hàng cũng cần được đảm bảo mức độ an toàn bảo mật tốt nhất trong mọi hoạt động liên lạc cũng như tuân thủ những quy định về an toàn của ngành ngân hàng Việt Nam khi sử dụng giải pháp điện toán đám mây.

Sau khi trao đổi với đối tác công nghệ là Công ty Công nghệ và Giải pháp CMC, ABBANK đã tìm ra giải pháp. “Chúng tôi biết rằng ứng dụng Microsoft 365 và Ứng dụng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Dynamics 365 là những công cụ thích hợp nhất để thúc đẩy tiến trình số hóa ngân hàng một cách nhanh và hiệu quả. Chúng tôi đã chuyển đổi từ mô hình tại chỗ lên nền tảng điện toán đám mây rất nhanh chóng và không gặp bất cứ sự gián đoạn nào ảnh hưởng đến công việc hàng ngày của nhân viên.

Sắp xếp hợp lý giao dịch hàng ngày

Cán bộ nhân viên ABBANK đã nhanh chóng bước vào quy trình làm việc hàng ngày với những công cụ hỗ trợ cộng tác, giúp tăng năng suất và đảm bảo liên lạc thông suốt. “Với Microsoft 365, nhân viên công ty có thể email, trò chuyện, sử dụng các ứng dụng văn phòng của Microsoft như Word, Excel và PowerPoint, cũng như chia sẻ dữ liệu qua OneDrive, SharePoint và Stream. Đặc biệt, giờ đây chúng tôi có thể truy cập dữ liệu từ bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải cài đặt thêm ứng dụng gì trên thiết bị làm việc,” ông Thắng giải thích. “Việc cộng tác và trao đổi trong trong việc vô cùng thông suốt và suôn sẻ. Chúng tôi không phải lo có quá nhiều phiên bản của một văn bản, hay phải gửi tài liệu qua email cho từng người nữa.”

Microsoft Teams là một nền tảng cộng tác quan trọng với ABBANK. Nó không chỉ là kênh trao đổi tương tác hiệu quả cho khách hàng và nhân viên, mà còn là ứng dụng góp phần đẩy mạnh hiệu quả làm việc nhóm nội bộ, giúp việc họp dễ dàng hơn, tăng năng suất hơn, và mọi người biết quan tâm đến nhau hơn. Ông Thắng giải thích: “Nhờ Microsoft Teams, kênh giao tiếp với khách hàng cũng đã cải thiện rõ nét. Trong 90 ngày vừa qua, chúng tôi đã gửi đi 10 triệu tin nhắn trao đổi, và có khoảng 7000 cuộc họp trên mạng.

Ông Nguyễn Hải Biên – Phó Giám đốc Khối Giải pháp dịch vụ Cloud, CMC TS, đơn vị tư vấn và triển khai các giải pháp Microsoft 365 cho ABBank, cho biết: “Ngay thời điểm ra mắt, giải pháp Microsoft Office 365 đã được ABBank áp dụng toàn diện. Sau 6 tháng triển khai, tỷ lệ người dùng tăng lên trên 90%, trong đó tỷ lệ sử dụng và hài lòng với ứng dụng Exchange đạt 96%, Microsoft Teams đạt 93%.

Văn phòng bảo mật

Là ngân hàng hàng đầu trong mảng dịch vụ tài chính, bảo mật dữ liệu của khách hàng là cực kỳ quan trọng.

ABBANK đã triển khai ứng dụng bảo mật Microsoft Office 365 Advanced Threat Protection (ATP) để chống lại tình trạng email lừa đảo (phishing) theo thời gian thực và tăng cường khả năng bảo vệ zero-day để đảm bảo dữ liệu khách hàng được an toàn, tránh nguy cơ bị phần mềm có mã độc tấn công. “Giải pháp bảo mật giúp chủ động tìm kiếm và ngăn chặn các cuộc tấn công hoặc hacking qua các ứng dụng như SharePoint, Teams, hay OneDrive. Nó cũng ngăn không cho người dùng mở các tập tin đã nhiễm mã độc. Đây là giải pháp toàn diện giúp chúng tôi làm việc an toàn trên nền tảng điện toán đám mây,” ông Thắng nhận định.

Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng

Luôn coi khách hàng là trọng tâm, ABBANK hướng đến trải nghiệm khách hàng là số một. Ở mảng này, ABBANK lựa chọn sử dụng ứng dụng Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Hiện tại, chúng tôi sử dụng ba kênh liên lạc chính là: điện thoại, email và tin nhắn chat. Do đó, chúng tôi phải gộp dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau về một mối để đảm bảo từng yêu cầu của khách hàng không bị bỏ sót,” ông Thắng cho biết.

Với ứng dụng chăm sóc khách hàng Dynamics 365, ABBANK đã cải tiến khả năng kiểm soát từng tác vụ, quy tụ thông tin chi tiết về quá trình giao dịch với từng khách hàng từ tất cả các kênh. Ông Thắng nhấn mạnh: “Nhờ khả năng truy cập lịch sử cuộc gọi, email và các cuộc hẹn, chúng tôi có thể kiểm soát thông tin dịch vụ khách hàng thông qua một hệ thống trung tâm duy nhất để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Chúng tôi cũng có thể kết nối với những tác vụ liên quan đến một khách hàng cụ thể để hiểu rõ hơn về vấn đề họ gặp phải. Với một số trường hợp, chúng tôi chia tác vụ lớn thành nhiều việc nhỏ, có liên quan với nhau, và giải quyết từng vấn đề một.

Ứng dụng này cũng thu thập báo cáo để giúp ABBANK hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng. “Giờ đây chúng tôi đặc biệt chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm mình cung cấp. Có được những thông tin đó, chúng tôi có thể dễ dàng ra những quyết định mang tính chiến lược và thông minh hơn hoặc có những điều chỉnh cần thiết cho hoạt động mảng kinh doanh một cách kịp thời,” ông Thắng nói.

Tiết kiệm chi phí đáng kể

Nhờ quyết định chuyển đổi, ABBANK đã tiết kiệm được thời gian và chi phí đáng kể trong việc bảo trì hệ thống so với hệ thống công nghệ thông tin cũ trước đây. “Nhờ hệ thống điện toán đám mây của Microsoft, phòng Công Nghệ Thông Tin của chúng tôi chỉ cần thiết lập các chính sách phù hợp và duy trì hoạt động hàng ngày. Đây là cách tiếp cận hợp lý giúp chúng tôi tiết kiệm đáng kể nhân lực và chi phí cho phần cứng, cũng như giúp chi phí vận hành linh hoạt hơn. Thêm vào đó, mọi hoạt động vận hành đều được ghi nhận đầy đủ, chúng tôi có thể truy cập hay kiểm soát thông tin bất cứ lúc nào,” ông Thắng nhấn mạnh.

Trong tương lai, ABBANK có kế hoạch mở rộng kênh liên lạc với khách hàng bằng cách thêm vào phần cuộc gọi có video. Ngân hàng cũng sẽ sử dụng ứng dụng Dynamics 365 Sales để tăng cường bán hàng và tự động hóa trong hoạt động hàng ngày. Cuối cùng, bước tiến quan trọng của ABBANK giúp nhân viên làm việc tốt hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng vẫn là niềm tự hào lớn nhất.

Sau một năm triển khai ứng dụng Microsoft 365 và Dynamics 365 Customer Service, chúng tôi đã có thể thực sự thích ứng với xu hướng chuyển đổi số đang diễn ra trên quy mô toàn cầu,” ông Thắng cho biết. “Chúng tôi không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, mà còn số hóa hoạt động của ngân hàng một cách nhanh hơn. Kết quả là chúng tôi đã tối ưu hóa chi phí vận hành và tạo ra môi trường làm việc từ xa hiệu quả, phối hợp nhịp nhàng giữa hơn 4000 nhân viên trên khắp cả nước.”

Theo Microsoft 

1 bầu chọn / Điểm: 5