Chuyển tới nội dung

Hệ thống Contact Center

Giải pháp hệ thống Contact Center do CMC TS tư vấn, triển khai giúp khách hàng tạo ra hệ thống với trải nghiệm đa kênh chỉ trên một nền tảng duy nhất (thoại, email, chat, Facebook, di động).

Contact Center được ví như mỏ vàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cho các doanh nghiệp. Bởi vậy hệ thống giải pháp Contact Center đang trở thành chiến lược hàng đầu, định hướng doanh nghiệp phát triển lâu dài. Vậy Contact Center là gì? Contact Center được CMC TS cung cấp đem lại lợi ích gì cho bạn? Cùng tham khảo thêm thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!

Contact Center là gì?

Contact Center hay Contact Centre là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Công nghệ này giúp mọi tương tác từ của con người từ nhiều kênh thông tin khác có thể kết nối thống nhất về một hub để giải đáp thắc mắc, nhận tư vấn hoặc thực hiện việc bán hàng. Và mọi thông tin sẽ lưu trữ bằng CRM được tích hợp sẵn.

Contact Center
Contact Center là trung tâm liên lạc, sử dụng trong mô hình CSKH

Hiểu một cách đơn giản, Contact Center đem lại cho doanh nghiệp khả năng tương tác đa kênh với khách hàng qua voice, chat, video call, email,... Hơn thế nữa, Contact Center còn giúp khâu chăm sóc khách hàng tốt hơn qua những giá trị thông tin vàng được lưu trữ gồm: thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử hỗ trợ và CSKH, phản hồi của khách hàng, vận đơn.

Khi có nhu cầu insight, doanh nghiệp có thể khắc họa chân dung khách hàng tiềm năng. Contact Center được xem là dữ liệu tối quan trọng, cần được bảo mật. Kết hợp cùng công nghệ đi kèm cho giải pháp Contact Center giúp doanh nghiệp phân lọc và tìm ra giá trị một cách hiệu quả. 

Quy trình xử lý Contact Center như thế nào?

Hệ thống Contact Center là một khối vận hành đồng nhất, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp. Chính vì thế mà trung tâm liên lạc cần có quy trình riêng trên từng kênh để đáp ứng, hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Và trình tự quy trình đó được thể hiện như sau:

Voice (kênh thoại)

Khi khách hàng gọi tới Contact Center CSKH, các điện thoại viên (agent) sẽ tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ hoặc phản hồi thông tin cho khách hàng. Sau đó thu thập thông tin, các vấn đề (ticket) để chuyển đến các bộ phận liên quan để có hướng xử lý phù hợp. 

Live chat (kênh trò chuyện) 

Tại live chat, các agent sẽ hỗ trợ khách hàng trực tuyến từ các nền tảng như: E-commerce (thương mại điện tử), Facebook Messenger, Zalo OA, Hubspot, Website,... Và đến quy trình của live chat, agent sẽ tương tác và phản hồi thông tin của khách hàng, đồng thời ghi nhận thông tin để chuyển sang các bộ phận liên quan.

Live chat hỗ trợ doanh nghiệp
Contact Center là khối vận hành đồng nhất, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp

Email (Thư điện tử)

Email có quy trình chăm sóc khách hàng phức tạp hơn so với hai kênh trên. Quy trình được diễn giải như sau: Agent tiếp nhận thông tin => Phân tích, đánh giá yêu cầu => Phản hồi khách hàng hoặc khai thác thêm thông tin => Chuyển thông tin tới các bộ phận có liên quan => Nhận phản hồi từ bộ phận chuyên môn => Thông báo giải đáp, đưa hướng giải quyết đến khách hàng. 

Video call (Gọi video)

Gọi video cũng giống như việc giao dịch trực tiếp tại quầy. Khi khách hàng kết nối video call thành công, agent có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin. Hoặc có thể chuyển cuộc gọi tới bộ phận chuyên môn để giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên. Như vậy sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ.

Video Call giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề
Nâng cao tính chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề nhanh chóng

Lợi ích của Contact Center mang lại cho doanh nghiệp

  • Khả năng "all in one": Contact Center được xem là giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, phục vụ tốt cho cả "đối nội" và "đối ngoại". Vì là phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể "remote working" trong trường hợp cần thiết, không bắt buộc phải ôm điện thoại cả ngày.
  • CSKH chuyên nghiệp: Nhờ có giải pháp Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và truy xuất tự động thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center cũng tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng với giao diện thân thiện, đơn giản dù được tích hợp nhiều chức năng.
  • Nâng tỷ lệ cuộc gọi thành công: Contact Center sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do "nhân viên bận". Từ đó giúp nâng tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng thành công đáng kể. Ngoài ra, Contact Center còn hỗ trợ thống kê, phân tích hành vi khách hàng qua những số liệu được lưu trữ, giúp hoạt động chăm sóc, tư vấn được tốt hơn. Nhà quản lý sẽ nhìn thấy được hiệu quả chăm sóc khách hàng qua những con số biết nói; công tác quản lý nhân sự, lập kế hoạch công tác từ đó được nâng cao.
  • Thay thế nhân viên tổng đài: Contact Center còn đóng vai trò thay thế nhân viên tổng đài ở một mức độ nào đó. Như vậy các doanh nghiệp giảm thiểu phần nào nguồn nhân lực, tiết kiệm chi phí trả lương cho nhân viên.
Lợi ích của Contact Center
Giúp dịch vụ CSKH trở nên chuyên nghiệp hơn

Các chức năng mà Contact Center chuẩn cần có

Một hệ thống Contact Center chuẩn, cần được tích hợp các chức năng cần thiết như:

  • Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
  • ACD (Automatic Contact Distribution): Hệ thống này được lập trình sẵn để phân tích, phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh. ACD giúp khách hàng có thể liên hệ với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của họ.
  • IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lệnh để thực hiện tương tác một cách tự động. IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng, làm tăng hiệu suất làm việc. Ví dụ: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, hãy nhấn phím 2 để được tư vấn các thông tin khác,...
  • Kết nối linh hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị bên ngoài.
  • Quản lý/ phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi Email.
  • Quản lý đội ngũ, báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên, báo cáo hiệu quả hoạt động.
Chức năng của Contact Center
Kết nối linh hoạt, giải quyết vấn đề nhanh chóng

Để đảm bảo chất lượng Contact Center cần đảm bảo những yếu tố gì?

Khi nói về dịch vụ Contact Centre chuyên nghiệp, các chuyên gia sẽ gợi ý rằng đó chính là sự thấu hiểu khách hàng. Khách hàng kỳ vọng được phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hoá và đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ lựa chọn. Và những yếu tố sau sẽ tạo nên một hệ thống Contact Centre chuyên nghiệp.

Về tổng quan

  • Vận hành liên tục 24/7 (kể cả thứ 7, chủ nhật, ngày lễ tết)
  • Đảm bảo được nguồn nhân lực xuyên suốt
  • Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng định kỳ
  • Tiềm lực của doanh nghiệp BPO để đạt KPI đề ra trong hợp đồng
  • Tầm nhìn, định hướng dài hạn cho sự phát triển thị phần
  • Hiểu rõ quy trình vận hành và có quy trình thống nhất

Cơ sở vật chất, hạ tầng

  • Ứng dụng trang thiết bị tân tiến, hiện đại
  • Máy tính cấu hình cao, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu công việc
  • Hạ tầng thông tin mạng ổn định, nhanh chóng
  • Hệ thống server được vận hành xuyên suốt
  • Hệ thống ghi âm cuộc gọi tốt, chất lượng
  • Sử dụng IP Phone chuyên dụng cho tổng đài
Giải pháp hệ thống Contact Center
Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin

Phần mềm chuyên biệt

Để vận hành hệ thống Contact center xuyên suốt, ổn định, chuyên nghiệp, các doanh nghiệp cần ứng dụng một số phần mềm điển hình như: CRM (Customer relationship management), KMS (Knowledge Management System), TICKET, CHAT, Report. 

CMC TS - Tổng công ty cung cấp dịch vụ Contact Center chuyên nghiệp

Hệ thống dịch vụ Contact Center do CMC TS tư vấn, triển khai giúp khách hàng tạo ra hệ thống trải nghiệm đa kênh chỉ trên một nền tảng duy nhất (thoại, email, chat, Facebook, di động). Từ những dữ liệu, phân tích hệ thống cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra hành động hiệu quả để phục vụ tốt hơn cho mọi đối tượng khách hàng của mình.

Contact Center do CMC TS và Genesys tư vấn, cung cấp và đồng triển khai giúp tổ chức tài chính giải quyết được những khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải. Đảm bảo thông tin được minh bạch trên tất các các kênh giao tiếp với khách hàng. Nắm bắt công nghệ, truy cập dữ liệu hiệu quả, đảm bảo cho doanh nghiệp đánh giá, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Liên hệ ngay với CMC TS để được tư vấn chi tiết hơn về dịch vụ Contact Center và nhận báo giá ưu đãi độc quyền. Hoặc để lại thông tin, yêu cầu tư vấn phía dưới bài viết, chuyên gia của chúng tôi sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào liên quan về nghiệp vụ sản phẩm.

Yêu cầu tư vấn

Chuyên gia của chúng tôi sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào về nghiệp vụ và sản phẩm

1 bầu chọn / Điểm: 5