Tầm quan trọng của quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM)

I. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là gì?

Quản lý trải nghiệm khách hàng(Customer Experience Management - CXM) là quá trình quản lý và cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với một tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ. CXM tập trung vào việc hiểu, đo lường và tăng cường sự hài lòng, sự trung thành và tương tác tích cực giữa khách hàng và tổ chức.

II. Các thách thức mà doanh nghiệp gặp phải khi xây dựng trải nghiệm khách hàng

Các thách thức mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi xây dựng trải nghiệm khách hàng bao gồm:

2.1. Không đủ dữ liệu khách hàng

Một trong những thách thức chính là thiếu dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể xảy ra khi doanh nghiệp không có quy trình thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hoặc không đủ công cụ để tổ chức và phân tích dữ liệu khách hàng.

2.2. Bỏ qua dữ liệu định tính

Ngoài việc thu thập dữ liệu khách hàng về số liệu và thông tin cơ bản, cần quan tâm đến dữ liệu định tính. Dữ liệu này bao gồm ý kiến, phản hồi, quan điểm và trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Bỏ qua dữ liệu định tính có thể làm mất đi thông tin quan trọng về cảm xúc và ý định của khách hàng.

2.3. Thông tin liên lạc nội bộ kém

Một trải nghiệm khách hàng tốt yêu cầu sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng ban và nhân viên nội bộ. Nếu thông tin không được chia sẻ đúng cách hoặc có sự thiếu sót trong quy trình truyền đạt thông tin, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và gây ra sự không hài lòng.

2.4. Tạo trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên các kênh

Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng, bao gồm trực tiếp, điện thoại, email, trang web và mạng xã hội. Thách thức là làm sao để tạo ra một trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh này, sao cho khách hàng nhận được thông điệp đồng nhất và không gặp phải sự mâu thuẫn hoặc mất liên kết giữa các kênh.

2.5. Thiếu hỗ trợ đa kênh trong quản lý khách hàng

Một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cần hỗ trợ đa kênh, cho phép doanh nghiệp tương tác và ghi nhận thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Thiếu hỗ trợ đa kênh có thể dẫn đến việc mất mát thông tin, làm mất cơ hội tương tác và làm giảm trải nghiệm khách hàng.

III. Lý do nên chọn phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng?

Lý do doanh nghiệp nên chọn phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management Software) bao gồm

3.1. Thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng giúp cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ việc tương tác ban đầu đến hậu quả. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng, giúp tăng cơ hội tái mua và tăng độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng doanh thu

Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến tăng doanh số bằng cách tạo ra cơ hội bán hàng và tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng giúp tối ưu hóa các quy trình bán hàng, tăng cường tương tác khách hàng và cải thiện quản lý khách hàng để tạo ra lợi nhuận tốt hơn.

3.3. Hiểu sâu hơn về khách hàng

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp các công cụ và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Từ việc thu thập thông tin cá nhân, tương tác và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và nhận thức sâu hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng.

3.4. Duy trì lợi thế cạnh tranh

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội so với đối thủ. Điều này có thể đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện có và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.5. Đo lường sự thành công của các sáng kiến

Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp các công cụ để đo lường và đánh giá hiệu quả của các sáng kiến và chiến lược CXM. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự thành công của các hoạt động và điều chỉnh chiến lược để đạt được kết quả tốt hơn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. So sánh sự khác nhau giữa hệ thống CRM khác với hệ thống CXM

4.1. Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM

• Mục tiêu: Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management/Customer Experience) tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm toàn diện, tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong suốt hành trình của họ với doanh nghiệp. Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
• Phạm vi: CXM liên quan đến tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, bao gồm tương tác, sản phẩm/dịch vụ, điểm tiếp xúc, quy trình, và cảm xúc. Nó chú trọng đến các yếu tố phi tài chính như sự hài lòng, niềm tin, lòng trung thành và đặc điểm cá nhân của khách hàng.
• Công cụ và quy trình: CXM sử dụng các công cụ và quy trình như khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu, theo dõi và đo lường trải nghiệm khách hàng, tạo và quản lý các chiến dịch CX, cải thiện quy trình và tiếp cận khách hàng.

4.2. Quản trị quan hệ khách hàng CRM

• Mục tiêu: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management/CRM) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và tiềm năng. Mục tiêu là tối ưu hóa việc tương tác với khách hàng, tăng cường lợi nhuận và đạt được sự trung thành của khách hàng.
• Phạm vi: CRM tập trung vào việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng, bao gồm việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Nó tập trung vào các khía cạnh tài chính như doanh số bán hàng, doanh thu, và lợi nhuận.
• Công cụ và quy trình: CRM sử dụng các công cụ và quy trình như cơ sở dữ liệu khách hàng, quản lý liên hệ, quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị và bán hàng, và dịch vụ khách hàng.

XEM NGAY: Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng đám mây Salesforce CRM

Tóm lại, CXM (Quản trị trải nghiệm khách hàng) tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành, trong khi CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tập trung vào việc xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng và tăng cường lợi nhuận. Cả hai hệ thống đều quan trọng và có thể được sử dụng cùng nhau để đạt được mục tiêu kinh doanh.

V. Xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất 2023

Xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất trong năm 2023 bao gồm:

5.1. Đào tạo nhân sự về mặt nội dung

Doanh nghiệp sẽ tập trung đào tạo nhân sự với kiến thức và kỹ năng về trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng, cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2. Tạo tính cách khách hàng và phân đoạn tiếp thị

Doanh nghiệp sẽ tìm hiểu sâu về tính cách, nhu cầu và ưu tiên của khách hàng thông qua việc phân đoạn tiếp thị. Điều này giúp tạo ra thông điệp và trải nghiệm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tăng cường khả năng tương tác và tạo sự gắn kết.

5.3. Đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết

Doanh nghiệp sẽ đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết nhằm xây dựng lòng trung thành và tạo sự kết nối sâu sắc với khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm ưu đãi đặc biệt, điểm thưởng, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, và các hoạt động gắn kết khác.

5.4. Đánh giá điểm tiếp xúc của khách hàng

Doanh nghiệp sẽ đánh giá các điểm tiếp xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với họ. Điều này giúp xác định những điểm mạnh và điểm cần cải thiện để tăng cường trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình tương tác.

5.5. Phân tích dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp sẽ sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Phân tích dữ liệu giúp xác định xu hướng và tạo ra các giải pháp cá nhân hóa và tương tác đáng chú ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

VI. Khám phá phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng của CMC TS

CMC TS và Genesys cung cấphệ thống Contact Centergiúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm đa kênh cho khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống này sử dụng dữ liệu và phân tích để giúp doanh nghiệp đưa ra các hành động hiệu quả nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho mọi đối tượng khách hàng.

Với sự tư vấn và triển khai từCMC TSvà Genesys, hệ thống Contact Center giúp các tổ chức tài chính giải quyết những khó khăn mà các doanh nghiệp đang gặp phải. Hệ thống này đảm bảo rằng thông tin được minh bạch trên tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng, và hỗ trợ doanh nghiệp nắm bắt công nghệ và truy cập dữ liệu hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá và giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

XEM NGAY:Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng giao dịch bank

VII. Các chức năng chính của nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng

Các chức năng chính của nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) bao gồm:

7.1. Tương tác khách hàng đa kênh

Hỗ trợ khách hàng tương tác qua nhiều kênh giao tiếp như điện thoại, email, chat trực tiếp, mạng xã hội, để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng theo cách thuận tiện nhất.

7.2. Tự động hóa kinh doanh

Tự động hóa quy trình kinh doanh từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý đơn hàng, đến thanh toán và giao hàng. Điều này giúp tăng tính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và giảm các lỗi xảy ra trong quá trình kinh doanh.

7.3. Tự động hóa tiếp thị

Sử dụng công nghệ để tự động hóa các hoạt động tiếp thị, bao gồm việc tạo và gửi email marketing, quản lý chiến dịch quảng cáo trực tuyến và phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.

7.4. Tiếp thị trên mạng xã hội

Quản lý và tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn để tạo sự tương tác, xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm/dịch vụ.

7.5. Chat trực tiếp trên website và theo dõi người truy cập

Cung cấp chức năng chat trực tiếp trên trang web để tương tác trực tiếp với khách hàng. Đồng thời, hệ thống cũng theo dõi và phân tích hành vi của người truy cập để hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.

7.6. Phân tích kinh doanh hợp nhất

Tích hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống CRM, hệ thống bán hàng, mạng xã hội, email marketing để cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng.

7.7. Dịch vụ khách hàng

Quản lý thông tin liên hệ, yêu cầu hỗ trợ và lịch sử giao dịch của khách hàng để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ việc giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật đến xử lý khiếu nại.

7.8. Trí tuệ nhân tạo

Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng, dự đoán hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

XEM NGAY: Giải phápQuản lý khách hàng trung thành

VIII.Hướng dẫn cách để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả cao, bạn nên cân nhắc triển khai các bước sau: 

8.1. Tạo sự đồng cảm từ khách hàng

Hiểu và đồng cảm với nhu cầu, mong muốn và thách thức mà khách hàng đang gặp phải. Điều này có thể đạt được bằng cách lắng nghe và tương tác chặt chẽ với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp.

8,2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Thực hiện khảo sát và đánh giá định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phương pháp như khảo sát trực tuyến, cuộc gọi điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ. Sự hài lòng là 1 trong những yếu tố tiên quyết cần được cải thiện nhằm giữ chân khách hàng được tốt hơn.

8.3. Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua lựa chọn mẫu đặc trưng

Xác định và phân tích hành trình khách hàng (customer journey) trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Điều này giúp bạn nhận biết các “điểm chạm” quan trọng và tạo ra các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.

8.4. Thu thập phản hồi khách hàng

Tạo các cơ hội để khách hàng có thể dễ dàng cung cấp phản hồi và ý kiến của họ. Bạn có thể sử dụng các công cụ như hộp thư phản hồi, chat trực tiếp, khảo sát sau giao dịch hoặc các kênh mạng xã hội để thu thập phản hồi từ khách hàng.

8.5. Phối hợp hiệu quả các công cụ hiện có

Tận dụng các công cụ và hệ thống hiện có trong doanh nghiệp để tối ưu hóa quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc tích hợp các hệ thống CRM, phần mềm quản lý liên lạc, công cụ phân tích dữ liệu và các ứng dụng quản lý trải nghiệm khách hàng.

8.6. Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tương tác. Điều này bao gồm việc tạo ra các giao diện người dùng hấp dẫn, dễ sử dụng và tùy chỉnh, cung cấp nội dung chất lượng cao, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tạo tương tác đa kênh với khách hàng.

8.7. Tạo tương tác với khách hàng

Tạo ra các cơ hội tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh như email, điện thoại, chat trực tiếp, mạng xã hội và hỗ trợ trực tuyến. Điều này giúp tạo sự gắn kết và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nhìn chung, mục đích cuối cùng của toàn bộ các hoạt động này nhằm mục đích khiến cho khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được gia tăng, giúp thu thập thông tin để cải thiện chất lượng cũng như luôn giữ vị trí trong tâm trí khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CMX) mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng song hành với đó cũng là vô vàn những thách thức không hề nhỏ. Nếu doanh nghiệp quan tâm đến giải pháp Contact Center của CMC TS, hãy liên hệ qua email [email protected] hoặc để lại thông tin tại website:https://cmcts.com.vn/