Cập nhật các xu hướng Contact Center mới nhất hiện nay

I.Tổng quan về hệ thống Contact Center

1.1. Khái niệm Contact Center

Contact Center là một hệ thống hoặc mô hình tổ chức được thiết kế để quản lý và xử lý một lượng lớn cuộc gọi, tin nhắn, và tương tác khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Nó chủ yếu là nơi tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tương tác với khách hàng.

Contact Center thường được sử dụng bởi các tổ chức và doanh nghiệp để duy trì mối quan hệ với khách hàng, giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.2. Lý do các doanh nghiệp nên triển khai hệ thống Contact Center

Triển khai một hệ thống Contact Center là một quyết định quan trọng cho các doanh nghiệp. Nó không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra một kênh tương tác hiệu quả, mà còn giúp nâng cao hiệu suất kinh doanh và khả năng cạnh tranh. 

Các lợi ích của Contact Center bao gồm khả năng tư vấn và bán hàng, xử lý khiếu nại, mở rộng thị trường và tích hợp dữ liệu. Hơn nữa, việc sử dụng hệ thống này giúp quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ và theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua dữ liệu và báo cáo. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp một cơ hội để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng và tối ưu hóa quá trình làm việc.

1.3. Ứng dụng trong doanh nghiệp của hệ thống Contact Center

Hệ thống Contact Center có nhiều ứng dụng quan trọng trong doanh nghiệp, bao gồm:

• Hỗ Trợ Khách Hàng: Contact Center là nơi tập trung chính để cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nhân viên Contact Center có thể trả lời câu hỏi, xử lý khiếu nại, và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thuận tiện và hạn chế nhầm lẫn
• Tư Vấn và Bán Hàng: Contact Center có khả năng tư vấn và hỗ trợ quá trình mua sắm. Nhân viên có thể cung cấp thông tin sản phẩm, tư vấn về các lựa chọn, và thậm chí tiến hành giao dịch trực tuyến
• Xử Lý Khiếu Nại: Các khiếu nại của khách hàng có thể được gửi đến Contact Center để xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp duy trì lòng tin của khách hàng và ngăn chặn các vấn đề lớn hơn
• Truyền Thông Đa Kênh: Contact Center có khả năng xử lý tương tác từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm điện thoại, email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội. Điều này tạo cơ hội để tương tác với khách hàng theo cách họ chọn
• Tiếp Nhận Đặt Hàng và Giao Dịch: Contact Center có thể tiếp nhận đặt hàng và thực hiện giao dịch trực tuyến. Điều này làm giảm sự cần thiết của cửa hàng vật lý và tạo thuận lợi cho khách hàng
• Tạo Danh Sách Khách Hàng: Hệ thống Contact Center có khả năng ghi nhớ thông tin về khách hàng và xây dựng danh sách. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình tiếp thị và xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng
• Quản Lý Tài Nguyên Nhân Viên: Contact Center giúp quản lý phân phối cuộc gọi và tài nguyên nhân viên một cách hiệu quả, tối ưu hóa hiệu suất làm việc của họ
• Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng: Contact Center có khả năng tích hợp với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cung cấp thông tin toàn diện về khách hàng và tương tác của họ
• Nghiên Cứu Thị Trường và Phản Hồi Khách Hàng: Contact Center có thể sử dụng các cuộc gọi và tương tác để thu thập dữ liệu và phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng và điều chỉnh chiến lược dựa trên thông tin này
• Dịch vụ Hậu Mãi và Bảo Hành: Contact Center có thể cung cấp dịch vụ hậu mãi và bảo hành cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua hàng

II. Lợi ích của hệ thống Contact Center

Hệ thống Contact Center mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp như:

2.1 Cải thiện Quản lý Dịch vụ Khách hàng

Hệ thống Contact Center giúp cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng bằng cách tạo một kênh tương tác chuyên nghiệp và tiện lợi. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2.2 Nâng cao năng suất

Contact Center tối ưu hóa việc quản lý tài nguyên quá trình xử lý cuộc gọi, giúp nhân viên nâng cao năng suất làm việc và tập trung vào nhiệm vụ chính mà họ cần thực hiện. Nhờ vậy mà hiệu quả công việc trên mỗi nhân sự sẽ được cải thiện đáng kể.

2.3 Tiết kiệm chi phí

Contact Center giúp giảm chi phí trong việc duy trì và quản lý các phương tiện giao tiếp truyền thống. Thay vì sử dụng nhiều kênh tương tác riêng lẻ, một Contact Center có thể quản lý nhiều loại tương tác khách hàng trong một hệ thống duy nhất.

2.4 Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Có một hệ thống Contact Center giúp doanh nghiệp thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp và tận tâm trong việc hỗ trợ khách hàng. Khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi biết rằng họ có một kênh liên hệ dễ dàng, được hỗ trợ nhanh chóng với doanh nghiệp.

2.5 Tăng Giao dịch Bán hàng

Contact Center có khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến và hỗ trợ quá trình mua sắm của khách hàng. Điều này có thể tăng cường doanh số bán hàng và thu nhập cho doanh nghiệp, trực tiếp gia tăng lợi nhuận.

2.6 Xác định Cuộc gọi Khẩn cấp

Hệ thống Contact Center có khả năng ưu tiên và xác định cuộc gọi khẩn cấp, giúp đảm bảo rằng các tình huống quan trọng được xử lý ngay lập tức. Đây là một trong những tính năng rất hữu ích để đảm bảo những trường hợp quan trọng luôn được ưu tiên.

2.7 Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Contact Center cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách giúp khách hàng tương tác dễ dàng và nhanh chóng. Điều này góp phần xây dựng lòng tin và tạo trải nghiệm khách hàng tích cực. Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ mang ý nghĩa tức thời mà còn 

2.8  Độ bảo mật cao

Hệ thống Contact Center có các tính năng bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin và dữ liệu khách hàng. Điều này đảm bảo rằng thông tin khách hàng luôn được bảo mật tốt nhất. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng tránh được rất nhiều rủi ro bê bối để lộ thông tin khách hàng.

III. Phân biệt Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center là hai khái niệm có liên quan và thường được sử dụng để mô tả các hệ thống hoặc tổ chức tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, chúng vẫn có sự khác biệt về phạm vi và khả năng, dẫn đến những công năng khác nhau trong những trường hợp cụ thể. Điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center là:

Với Call Center:

• Phạm vi: Call Center chủ yếu tập trung vào việc quản lý và xử lý cuộc gọi điện thoại. Các nhân viên trong Call Center thường nhận và thực hiện cuộc gọi điện thoại từ khách hàng hoặc gọi điện thoại đến khách hàng để giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin hoặc thực hiện các giao dịch cụ thể
• Kênh tương tác: Call Center tập trung chủ yếu vào cuộc gọi điện thoại và có thể có thêm các dịch vụ như ghi âm cuộc gọi và chia điểm cuộc gọi
• Mục tiêu chính: Mục tiêu chính của Call Center là xử lý cuộc gọi điện thoại một cách hiệu quả và nhanh chóng để giải quyết nhu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

Với Contact Center:

• Phạm vi: Contact Center mở rộng hơn và không chỉ tập trung vào cuộc gọi điện thoại. Nó cũng quản lý và xử lý các tương tác khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và điện thoại
• Kênh tương tác: Contact Center có khả năng xử lý tương tác từ nhiều kênh khác nhau, không giới hạn chỉ trong cuộc gọi điện thoại
• Mục tiêu chính: Mục tiêu chính của Contact Center là cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm và hiệu quả từ nhiều nguồn khác nhau. Nó tạo ra một trải nghiệm tương tác đa kênh cho khách hàng và cung cấp thông tin và hỗ trợ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

Nhìn chung, Call Center tập trung chủ yếu vào cuộc gọi điện thoại, trong khi Contact Center mở rộng phạm vi để quản lý và xử lý các tương tác khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Contact Center mang lại trải nghiệm tương tác đa kênh cho khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng đa dạng hơn.

IV. Cập nhật các xu hướng Contact Center mới nhất hiện nay

Các  xu hướng Contact Center đang thay đổi theo thời gian, đặc biệt là trong bối cảnh cuộc cách mạng số hóa và các yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Dưới đây là các xu hướng Contact Center mới nhất:

4.1 Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu

Chuyển đổi số đang trở thành ưu tiên hàng đầu cho các tổ chức quản lý Contact Center. Điều này bao gồm sử dụng các công nghệ số hóa để tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ trực tuyến.

4.2 Tăng cường sử dụng tự động hóa, thu thập thông tin, hành vi khách hàng

Tự động hóa đang trở nên quan trọng hơn trong quản lý Contact Center. Các tổ chức đang tìm cách tự động hóa quy trình tiếp cận và thu thập thông tin về hành vi khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Điều này không chỉ giúp gia tăng độ chính xác của dữ liệu mà còn giúp giảm thiểu chi phí nhân sự.

4.3 Ứng dụng AI liên hệ với customer-facing (chatbot, callbot, …)

Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong Contact Center ngày càng phổ biến. Chatbot và callbot được sử dụng để tư vấn và trả lời câu hỏi của khách hàng, giúp giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm. Những 

4.4 Ứng dụng AI với company-facing (quy trình tự động, trợ lý ảo, phân tích dữ liệu)

AI không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn được ứng dụng trong quy trình tự động hóa, trợ lý ảo cho nhân viên, và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định dựa trên thông tin thu thập được. Đồng thời, việc tích hợp AI cũng mở ra nhiều hướng đi mới trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ và bảo mật.

4.5 Dịch vụ khách hàng đa kênh

Doanh nghiệp đang chuyển từ dịch vụ khách hàng trực tiếp qua một kênh (ví dụ: điện thoại) sang dịch vụ khách hàng đa kênh. Điều này bao gồm tương tác qua nhiều kênh như email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và điện thoại, để phục vụ một loạt các nhu cầu khách hàng.

4.6 Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung

Quản lý dữ liệu và tri thức khách hàng đang trở nên quan trọng hơn. Doanh nghiệp sử dụng các nền tảng quản lý dữ liệu tập trung để lưu trữ và tạo sẵn sàng thông tin về khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm và đưa ra quyết định thông minh.

V. Khám phá hệ thống contact center tốt nhất hiện nay cho doanh nghiệp

CMC TSlà đối tác chính thức của Genesys tại Việt Nam và đã thực hiện tư vấn và triển khai thành công các giải pháp Contact Center cho nhiều khách hàng tại Việt Nam. Đây là một trong những hệ thống Contact Center lớn nhất và hiệu quả nhất tại Việt Nam cũng như được ứng dụng rộng rãi trên thế giới.

Với giải pháp Contact Center mà CMC TS tư vấn và triển khai, doanh nghiệp có khả năng xây dựng một hệ thống trải nghiệm đa kênh, quản lý tất cả các kênh trên một nền tảng duy nhất, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email, trò chuyện, Facebook và di động. Bằng việc sử dụng các chức năng phân tích tiên tiến và khoa học, giải pháp này giúp doanh nghiệp đưa ra những phương án hiệu quả nhất để tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách chính xác và cụ thể.

CMC TS đã hợp tác với nhiều doanh nghiệp và đã giúp họ vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng qua Contact Center của Genesys một cách hiệu quả. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ Contact Center của Genesys hợp tác cùng CMC TS, xin vui lòng liên hệ qua email [email protected] hoặc để lại thông tin tại trang web:https://cmcts.com.vn.