Chuyển đổi số trong ngân hàng Digibank - 5 tư duy quan trọng và 6 bước quy trình cần nắm rõ

5 tư duy để đảm bảo chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số thành công

Chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số sẽ trở thành sự kiện gây gián đoạn nghiêm trọng cho khách hàng và nhân viên của bạn, những sự kiện có khả năng trở thành thảm họa nếu không được lên kế hoạch phù hợp (gây mất khách hàng và nhân viên).

Dưới đây là 5 tư duy để đảm bảo chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số thành công:

1. Cần phải xem đây không chỉ là một dự án CNTT

Mặc dù nhóm CNTT của ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai kỹ thuật, tuy nhiên chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng cần phải là một nỗ lực phối hợp toàn diện giữa các phòng ban và bộ môn.

Nó phải bao gồm các thành viên trong nhóm từ trung tâm liên hệ, bộ phận quản lý trải nghiệm khách hàng và tiếp thị. Đầu ra không phải chỉ là một chiến lược truyền thông toàn diện mà còn phải là một bản phác thảo rõ ràng ghi lại tất cả những thay đổi mà cả khách hàng và nhân viên sẽ trải qua. Ngân hàng sẽ cần phát triển hàng loạt các nội dung hướng dẫn về sự thay đổi này, bao gồm cả khách hàng và nhân viên, tại tất cả các phòng ban, chi nhánh.

2. Cần nhận định việc chuyển đổi kỹ thuật số ngân hàng là một dự án lớn

Ngân hàng cần phải xem đây là một dự án ở quy mô lớn, quan trọng và thú vị cho cả khách hàng và nhân viên của bạn. Dự án bắt đầu với các thông báo nhỏ giải thích điều gì đang xảy ra và tại sao. Khi ngày đến gần hơn, bạn cần phải trình bày rõ ràng các tác động (ngân hàng kỹ thuật số của chúng tôi sẽ chuyển sang hình thức X) và quan trọng hơn, khách hàng của bạn cần làm gì (ví dụ như tải xuống ứng dụng mới, đăng ký, thực hiện các thao tác bảo mật v.v.).

Những thông điệp này cần phải nhất quán, hữu ích, thể hiện được sự quan trọng và quy mô lớn của sự kiện chuyển đổi số của thương hiệu ngân hàng.

3. Cần tập trung vào nội dung, tài nguyên và câu hỏi thường gặp (FAQs)

Thách thức lớn nhất với các dự án tích hợp là triển khai nội dung nhất quán xuyên qua các phòng ban và thực sự có thể sử dụng được. Tiếp thị có thể tạo ra các thông điệp phác thảo về “cái gì, tại sao và khi nào”, nhưng khi nói đến cách thức, thường là do một bộ phận khác xử lý (thường là bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm).

Để tạo ra trải nghiệm hiệu quả, tất cả nội dung này không chỉ cần làm việc cùng nhau mà còn cần được đặt trong một cơ sở tài liệu tập trung có thể được triển khai trên các kênh một cách nhất quán. Việc cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào nội dung này cho phép họ tự phục vụ , điều này không chỉ mang lại trải nghiệm tốt hơn mà còn giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm liên hệ của bạn.

4. Cần triển khai trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh của khách hàng

Khách hàng ngân hàng ngày nay có những sở thích và cách thức khác nhau mà họ mong đợi bạn giao tiếp với họ. Trong khi một số thích email, một số thích mạng xã hội, một số thích nhắn tin và những người khác thích gửi thư.

Điều đó có nghĩa là bạn cần triển khai nội dung hỗ trợ và giao tiếp của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội, trang web, email, thư trực tiếp, cuộc gọi nội bộ… Bất kỳ nơi đâu mà khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng. Một kênh nữa vô cùng hữu ích đó chính là “kênh nhân viên”. Hệ thống hàng trăm, hàng ngàn nhân viên và hoạt động giao tiếp của họ trên mạng xã hội là một cách tuyệt vời để quảng bá và giao tiếp với khách hàng.

Xem thêm: Chuyển đổi số trong ngân hàng Digibank làm thế nào hiệu quả?

5. Đừng quên về trải nghiệm của nhân viên

Nhân viên lo sợ và sợ hãi việc chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số. Họ dành rất nhiều thời gian để chuẩn bị và lo lắng về số lượng cuộc gọi sắp xảy ra và những chuyến thăm của khách hàng, hầu hết những điều này sẽ không hề dễ chịu. Ngoài một chiến lược giới thiệu khách hàng được thực hiện tốt, bạn cần một chiến lược giới thiệu nhân viên được thiết kế và thực hiện tốt.

Điều này không chỉ có nghĩa là thông tin liên lạc thích hợp, mà còn có thể dễ dàng truy cập và tham khảo các bảng lừa đảo, hướng dẫn và tài nguyên. Họ cũng cần có khả năng cung cấp phản hồi theo thời gian thực đối với các câu hỏi không lường trước được, những hướng dẫn nào chưa đủ chi tiết và cần thêm thông tin. Họ cần cảm thấy được lắng nghe và họ cần công cụ để thực hiện công việc của mình.

6 bước quan trọng trong quy trình chuyển đổi số ngân hàng

Để đảm bảo chuyển đổi số thành công, các ngân hàng cần thực hiện 06 bước:

Bước 1: Định hướng & Chiến lược số

Ngân hàng cần xác định chính xác trọng tâm, chiến lược chuyển đổi số phù hợp với chiến lược kinh doanh

Bước 2: Phân tích vấn đề

Ngân hàng cần tái thiết kế lại quy trình dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng, mục tiêu tối ưu hóa hoạt động. Ví dụ: các nhà quản lý cần tìm hiểu sâu và phân tích những vấn đề nhức nhối thực sự khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, mở thẻ, chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra ý tưởng các sáng kiến số phù hợp để giải quyết vấn đề

Bước 3: Xây dựng lộ trình chuyển đổi số

Ngân hàng xây dựng ngân sách, lập mô hình tính toán hiệu quả mang lại và xây dựng lộ trình Chuyển đổi số phù hợp với mục tiêu và ngân sách của ngân hàng

Bước 4: Thực hiện & Giám sát

Ngân hàng xác định rõ ràng KPI để theo dõi kết quả của từng dự án chuyển đổi số và đảm bảo sử dụng công nghệ tốt nhất, triển khai trong thời gian nhanh nhất.

Bước 5: Đánh giá & Xác nhận

Việc đánh giá và xác nhận kết quả giúp các ngân hàng có thêm thông tin cập nhật, nhằm đưa ra các cải tiến phù hợp để dự án đạt được hiệu quả mong muốn

Bước 6: Báo cáo & Cải tiến

Báo cáo kết quả thực hiện và cải tiến thường xuyên là các hành động quan trọng để đảm bảo một dự án thành công, phù hợp với tình hình triển khai và đồng bộ với các dự án chuyển đổi số khác.

7 giải pháp và ứng dụng công nghệ sử dụng phổ biến nhất trong chuyển đổi số ngân hàng

Giải pháp 1: Ứng dụng các giải pháp thanh toán điện tử

Các giải pháp thanh toán điện tử như cổng thanh toán điện tử, thẻ điện tử hoặc ví điện tử ngày càng quen thuộc và phổ biến hơn với người tiêu dùng. Thay vì thực hiện các giao dịch với quy trình phức tạp, tốn thời gian của ngân hàng truyền thống thì các công ty Fintech sẽ thực hiện các nghiệp vụ đó tập trung, đơn giản hơn. Điều này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng với tính bảo mật cao và giúp giảm thiểu chi phí vận hành của ngân hàng.

Giải pháp 2: Vay ngang hàng peer-to-peer (P2P Lending)

Vay ngang hàng P2P là một mô hình kinh doanh được thiết kế và xây dựng trên nền tảng công nghệ số. P2P giúp kết nối trực tiếp người đi vay với người cho vay (nhà đầu tư) mà không thông qua trung gian tài chính.

Giải pháp này đặc biệt phù hợp với các đối tượng gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục chứng minh tài chính. Chi phí cung cấp dịch vụ của mô hình này thấp hơn rất nhiều so với mô hình cho vay truyền thống. Do đó, P2P có thể đề xuất những mức lãi suất cạnh tranh hơn đối với cả người bán và người mua.

Giải pháp 3: Ứng dụng rộng rãi công nghệ Blockchain và đồng tiền kỹ thuật số

Trong ngành ngân hàng, công nghệ blockchain được biết đến rộng rãi nhất để tạo ra các loại tiền điện tử. Các giao dịch tiền điện tử chỉ mất dưới 1 giây để thực hiện toàn bộ các bước giao dịch. Từ đó khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh, rẻ hơn và được đảm bảo bảo mật cao hơn các dịch vụ tài chính hiện tại.

Ngoài ra, công nghệ blockchain cũng có thể được ứng dụng ở các chu kỳ khác của việc thanh toán tự động bao gồm:

• Hợp đồng thông minh
• Tăng cường chuỗi cung ứng
• Xử lý khiếu nại
• Giảm thiểu rủi ro sai sót do con người bằng việc giảm thiểu các tác vụ thừa, lặp lại và thủ công

Giải pháp 4: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI)

AI cho phép xác định các bất thường trong giao dịch, giảm thiểu rủi ro gian lận và các hành vi rửa tiền. Bằng việc phân tích dữ liệu về thị trường trong quá khứ, AI giúp các tổ chức tài chính đưa ra quyết định nhanh chóng và thông minh hơn.

Trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, AI giúp nhà cung cấp dịch vụ phân tích tâm lý, hành vi, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ví dụ tự động đề xuất sản phẩm dựa vào thói quen tiêu dùng và trạng thái tài chính hiện tại của khách hàng.

Giải pháp 5: Ứng dụng công nghệ sinh trắc học

Công nghệ sinh trắc học (nhận diện giọng nói, khuôn mặt, vân tay hoặc mống mắt) làm giảm đáng kể khả năng giả mạo, tăng tính bảo mật và tăng tốc độ thực hiện các giao dịch theo cấp số nhân. Công nghệ này đang được ứng dụng chủ yếu trong việc xác nhận giao dịch, xác nhận các quy trình bảo lãnh tín dụng,…

Hiện nay, ứng dụng này đang ngày càng phổ biến và trở thành một trong những xu hướng nổi bật của ngành ngân hàng.

Giải pháp 6: Ứng dụng dữ liệu lớn (Big Data)

Các ứng dụng của dữ liệu lớn và khoa học dữ liệu giúp các tổ chức tài chính thu thập tất cả các dữ liệu về khách hàng của họ trong thời gian dài và khai thác các thông tin này một cách hiệu quả nhất. Việc phân tích dữ liệu còn cho phép hiểu rõ và dự đoán nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, tổ chức

Giải pháp 7: Phát triển các công nghệ bảo mật

Do sự phổ biến của internet nên vấn đề an ninh mạng và bảo vệ quyền riêng tư là một trong những vấn đề quan trọng trong thập kỷ tới bởi các hành vi tấn công, đột nhập ngày càng tinh vi và đa dạng.

Gần đây, một số cuộc tấn công mạng phạm vi rộng, gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng trong những năm gần đây. Chúng cho thấy những lỗ hổng trong việc bảo mật của ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển, nâng cấp và ứng dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến cần được ưu tiên xem xét. Đây cũng là một trong những vấn đề sống còn của các tổ chức kinh doanh dịch vụ tài chính.

Tổng kết

Chuyển đổi số là xu thế thiết yếu và sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho các tổ chức trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Để được tư vấn chi tiết hơn về các giải pháp chuyển đổi số ngành ngân hàng phù hợp, hiệu quả, hãy liên hệ ngay CMC TS.

CMC TS tự hào là đơn vị TOP 1 tư vấn, triển khai các giải pháp Chuyển đổi số và Bảo mật cho tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam. CMC TS hiện là đối tác triển khai các dự án CNTT, ngân hàng số, tài chính số cho nhiều ngân hàng - tổ chức tài chính, chứng khoán tại Việt Nam như BIDV, VietinBank, Vietcombank, Techcombank, ABBank, CoopBank, PVcomBank,...